导语：自今年下半年以来，杭州楼市经历了一场前所未有的洗礼，整个市场对房产品价值的关注越来越多。我们不得不重新回到原点发问：到底什么是房子的价值？正是在这样一个背景下，绿城开始了前瞻性的思考。绿城集团董事长宋卫平意识到，房子并非仅仅指园区的实体和硬件部分，还应该包括无形的软件部分，即产品所围绕的服务，两者不能分割。于是在一年前，绿城开始探索“园区生活服务体系”。不同于以往的物业管理，这是一套以“人”的需求为出发点，全面涵盖健康、文化教育及生活等内容的服务体系。【绿城园区生活服务体系访谈会】
绿城蓝庭东区效果图
宋卫平所说：“我们这群人最明显的特点，是有根深蒂固的理想主义色彩。你若把这种理想贯穿于产品和服务中去，这种理想就会变成产品和服务中最有价值的东西，所有的产品和服务也都会隐含着以人为本的人文关怀。”——这或许是对绿城文化的诠释。
绿城“服务论”履新中国地产开发思维
两年前。确切地说，是2006年6月，当园区生活服务体系在绿城集团内部一次会议上提出时，其实并不乏反对声音。反对者认为，这样的理念过于超前，绿城将为此负担过多的成本与压力。但最终，宋卫平拍板定案。2007年4月24日，“绿城园区生活服务体系”正式在杭州蓝庭项目登陆。
如今，哪怕是当初最为积极的倡导者也没有料到，短短一年多的时间里，园区生活服务体系给绿城带来了诸多荣耀。不仅以惟一的企业案例身份荣膺“2007中国城市管理进步奖”，该体系更是于今年年中被国家住房和城乡建设部科技司列为专项研究课题。
来自市场、舆论以及官方的巨大关注与支持，令绿城人颇有些“受宠若惊”。因为在他们看来，这仅仅是绿城对自我理想与责任、自我定位与发展的一种思考。显然，这个思考如今已 越企业个体行为，成为公众重新寻找人居价值的样板。
但，正是这种脱胎于企业内部的革新动力，才令这个看似理想且艰难的服务体系有了与现实对接的路径。“房产加服务”，绝非简单的叠加，而是真正将“人”作为产品与服务的供给主体，将房产与服务都置于解决“人”的居住生活需求的方案当中。在这样一种价值体系下，绿城加法最后铸就的将是一个大地产服务商的概念。
专家观点>>>清华大学季如进谈绿城园区生活服务体系
身处无数光环之下的绿城园区生活服务体系，在这一年来都做了什么？
“房子再好，也是硬的”
为什么要做绿城园区生活服务体系？绿城人跳出房子去寻找房子的价值，既是对人居价值的重新定义，亦是对自我价值的重新定义。
在虞沁文的字典里，“住宅”的“住”字有一个别开生面的解释：“以人为主”。作为蓝庭项目的总经理，虞沁文认为，凡是适合现代人居住的房产品，必须体现一种人文精神与人文关怀。“房产品价值的发展方向肯定是朝着人文主义的，但更重要的是以人为本的准则，它既是出发点，又是目的地。”
5月26日杭州生活品质之城体验
这无疑给现行的房地产业提供了一个全新的视角。事实上，我国房地产业脱胎于实物分房、供应短缺的计划经济体制，过去房地产业的高速增长根本在于搭了房屋需求恢复性释放的顺风车。市场长期“饥饿”的现实，“供应量”自然成为首要问题。于是，开发商在“生产-贩卖”之间快速周转，而并没有时间停下来思考房子的真正价值构成。【绿城园区生活服务体系 为客户做好每一件事情】
房子建一阵子，住一辈子。绿城人意识到，“人”才是房产品的核心。遵循这样一种逻辑，绿城于2006年对旗下数十个项目的业主展开了一次需求调查。绿城发现，除去项目营造品质方面的因素，支撑绿城房产价值始终坚挺的真正原因，是绿城近十年来不打折扣的园区服务。从保安、清洁工到业主的文娱场所及社区医疗服务，都是业主对房产价值评判的重要标准。
“房子再好，也是硬的。”绿城一位业主在接受调查时如此强调：“与其说我买的是绿城的房子，不如说我买的是绿城的服务。”这给绿城人心里留下了深刻的印象。【房子好不好 市场说了算：房博会绿城签单近亿】
“购房者买到住宅，只是满足了自己基本的生活需求，他们在社区里享受到的教育、医疗、健康、运动，乃至精神层面系统、持续的服务，才是房产品更大的价值所在。”绿城集团董事长宋卫平在此后召开的一次集团会议上如此强调。
显然，在绿城看来，房企不应该仅仅是兜售房子的制造商，而应该是给业主提供品质生活的服务商。“我们需要建设一套以人的身体、精神需求为出发点的综合、全面的服务体系。该体系应该包括三大服务系统，即健康服务系统、文化教育服务系统以及生活服务系统。”宋卫平在会议上如此设想。“绿城园区生活服务体系”由此定案。
9月30日蓝庭之夜晚会
这套从对“物”的管理转到为“人”的健康、颐养、方便、舒适的服务体系，包含了健康、文化教育以及生活等多方面的丰富内容，目的是让绿城业主的身体健康、心理健康、社会适应健康以及道德健康都能够得到维护和促进，从而享受真正高品质的生活。
宋卫平认为，服务体系是房子的无形软件部分，与建筑实体的硬件部分不可分割。在他看来，服务体系既能满足业主对居住生活价值的个人诉求，也能满足绿城对社会价值创造的企业诉求。
“表面上，我们在自己力所能及的生活园区提供一些服务，只是公司的一项经营性的活动，但它的内核并不是经营活动。绿城的价值不是赚多少钱，而是客户的满意度，哪怕是一分钱不赚，如果客户满意度很高，社会非常认可，公司的价值也是很高的。”宋卫平说。——理想主义者绿城再度发轫。
服务，就是善解“人”意
绿城园区生活服务体系到底要做什么？产品面对的是单一和单维的需求，服务面对的则是复合和多维的需求。绿城为此展开专项调研，以求在最精微的层次上做到“善解人意”。
善于理解客户价值诉求并知道怎么将其转化为企业价值诉求的公司，才会真正脱胎换骨获得发展的恒久动力。然而，麻烦在于，产品面对的是单一和单维的需求，服务面对的则是复合和多维的需求。如果业主对园区生活服务体系提供的价值并不感兴趣或者缺乏紧迫性，那么再好的创新也可能泡汤，即便看起来对业主的确好处多多。
如何才能将绿城园区生活服务体系与业主的现实需求对接？清华大学课题组由此登场。
2007年9月，清华大学房地产研究所成立专项课题组正式介入服务体系的研究，并向绿城提供了《绿城园区生活服务体系课题项目建议书》。事实上，在同一时期，服务体系受到了更多层面的关注。
2007年9月4日，原建设部住宅与房地产业司确定作为绿城园区生活服务体系课题研究的指导单位，这也为服务体系日后成为国家住房和城乡建设部科技司立项课题做下铺垫。时任住宅与房地产业司副司长的姜万荣表示，希望通过多方合力研究，使该体系成为我国社区管理乃至城市管理的典范。由企业个体行为晋升为集政、产、学于一身的专项课题，绿城园区生活服务体系被寄予了更多的期望。
“与传统物业服务侧重于对‘物’的维护和管理不同，园区生活服务体系是以‘人’的需求为出发点构建的。所以，服务体系应该凸显对老少弱势群体的关爱，对业主健康促进与维护等人文关怀的鲜明特点。”清华大学房地产研究所副所长季如进说。
2007年11月21日，季如进带领清华课题组一行三人入驻蓝庭项目现场实地调研，最终出具了一份厚达200多页的业主需求调研报告。
报告显示，绝大多数业主在选购住房时，非常关注针对家里老人和小孩的服务是否周到完善，关注重点则是健康、教育以及饮食等方面。例如，逾6成业主认为园区需要24紧急呼叫系统应答，近五成业主要求园区提供组织老人参加各种康复活动的服务。此外，业主认为比较需要的项目还有居家保洁、私人健康助理、为老人代购物品、家庭护理员、健康宣教、导医咨询等服务。
“现代人工作繁忙，普遍缺少时间教育和照顾孩子，而且老龄化的社会现实也使得很多业主束手无策，他们对‘一老一少’的园区服务需求非常迫切。”季如进说。
此外，报告还显示，业主对园区健康服务的需求日渐旺盛。园区健康服务并非只是老年人才需要，而是涵盖了各个年龄段的业主，他们对于健康维护的需求也不仅仅是身体的健康，还包括心理健康、社会适应健康、道德健康等需求。
“业主对园区服务的需求并非只是某些单个项目，而是涵盖了健康、文化教育以及日常生活的方方面面，呈现出多样化、综合性的特点。”季如进总结道。
这样的结果与绿城早期对服务体系的规划不谋而合。此后，经过大半年的筹备与设计，如今在绿城•蓝庭项目中所呈现的，是为“最全面、最系统的园区生活服务体系”，全面包括健康服务、文化教育服务以及生活服务三大系统。
显然，这样的绿城已经不再是一般意义上提供房子的开发商，而更像是一个给业主提供一整套居住生活解决方案的服务商。这套解决方案，不是简单地把一堆提供给业主的房屋产品和服务体系组合起来，而是根据业主居住生活的需要重新设计，把房子和服务集成为一个独特的整体。无论是软硬件任何一个方面，都成为这个整体解决方案中的一环。
“做绿城的标准配置！”
怎么做绿城园区生活服务体系？凭借自身多产业优势与强大的整合能力，绿城将“服务”这种偏倚情商的、无形的、个性化产品，成功转化为标准化、体系化、产业化的服务模式。
从清华课题组的调研报告中，绿城发现，我国城市居住人口对园区服务的需求非常多元，全面包含健康、文化教育、生活服务等一整套内容。这也意味着，园区生活服务体系已 出单纯的房地产开发链条，必须横跨医疗、教育、酒店、物管等多个产业。
这恰是绿城独有的优势。
绿城旗下的浙江绿城物业管理有限公司，经过过去十年的发展，已经具备完善的园区管理网络，在服务楼盘的总面积达3089万平方米，员工人数达到3000余人，这令绿城实施园区生活服务体系具备了可操作性。
浙江绿城医院投资有限公司则是绿城旗下的医疗产业，拥有丰富的专家及医疗设备资源，为服务体系中的健康服务系统提供了强有力的保障。
此外，还有浙江绿城健康管理有限公司、浙江绿城教育投资有限公司、浙江绿城酒店管理有限公司等等。绿城集这些产业于一身，能够便捷、有效地整合资源，通过内部协作，将产业链条全面延伸到园区服务，为服务体系的产业化提供了现实条件。
从这些先天条件来看，园区生活服务体系出现在绿城似乎充满了诸多必然因素。但这些都仅仅只是基础条件。
“从卖房子转向卖居住服务”，这样的口号其实在几年来一直不绝于市场。但是，似乎很难有人能将这个问题说清楚。房子是有形的，偏倚的是技术、工艺，能以设计图纸批量生产和销售；服务却是无形的，需求极度个性化，生产模式上更难标准化。这种商业模式上的转变，除去产业资源之外，实际上对企业自身的统筹管理能力有着更高的要求。
“如果没有企业内部自上而下的推动力，以及各个兄弟产业之间的全面协作，哪怕具备再多的资源也仅仅是分散的力量，不能聚成一个强有效的体系。”绿城集团营销副总监侯志伟说。在他看来，绿城人浓厚的理想主义色彩与干练的执行能力，才是建设园区生活服务体系的充分条件。
在内部管理流程上，绿城成立了由绿城控股集团执行总经理李海荣为组长的绿城园区生活服务体系建设小组，对服务体系的推行项目进行规划及组织实施工作，并明确绿城物业管理公司为该体系执行的平台公司牵头组织执行，提供一体化的园区生活综合服务。
“服务体系与房子不是简单的叠加，而是一种全新的重组。”虞沁文说。为了将园区生活服务体系转为现实，绿城•蓝庭从项目规划设计伊始，便将后期园区服务所需的硬件设施充分考虑进去，规划配置了诸如儿童会所、幼儿园、老年大学、园区健康促进中心等一系列功能性设施。提前将服务体系植入项目规划，保障了业主在入住后能够充分享受生活的便利性以及自身心理和生理健康的维护促进。
“绿城园区生活服务体系的特点是‘体系’的构建，不仅能够充分满足各种居住生活需求，而且将体系规划充分植入房产开发的各个环节当中。”侯志伟说。除去作为试点的蓝庭项目之外，园区生活服务体系已经在绿城旗下的杭州桃花源、杭州新绿园、杭州翡翠城、长沙青竹园、上海玫瑰园等8个项目当中实施，并根据各自项目业主的类型及需求灵活调整服务内容。
“绿城园区生活服务体系的创建对于房产开发是革命性的变化，代表着行业的方向，希望绿城做园区服务系统是最的，这也是公司的价值所在。绿城将努力成为针对人们居住生活提供园区服务的发展商，园区生活服务体系将成为绿城的标准配置。”宋卫平如是说。
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